Klanten dwingen revolutie af in klantcontact

by Hanne de Haan

Waar eerder nieuwe technieken verantwoordelijk waren voor revoluties in klantcontact, zijn het tegenwoordig de klanten die dit afdwingen: ze zijn ongeduldig en willen via het kanaal van hun keuze contact. Maar steeds vaker lopen contactcenters tegen technische beperkingen aan om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Hoe kun je als klantenservice voldoen aan de hoge eisen van je klanten en welke trends moet je in de gaten houden? In dit blog bespreken we de drie belangrijkste trends die uit het onderzoek The State of Customer Experience 2017 naar voren zijn gekomen.

1. Online contact wint van de telefoon

De verwachting is dat online kanalen het al in 2020 winnen van de telefoon. Consumenten zijn steeds vaker online, vooral op hun smartphone. Dit en het feit dat ze meteen antwoord willen, via het kanaal van hun keuze, betekent dat er een revolutie aan zit te komen op gebied van klantenservice. Als klantenservice moet je niet alleen via al deze kanalen bereikbaar zijn, maar ook een consistente service kunnen bieden. Dit doe je door ervoor te zorgen dat de verschillende kanalen aan elkaar gekoppeld zijn. Zo heb je, via welk kanaal je klant ook contact zoekt, altijd de volledige geschiedenis van de klant. Verder is het ook belangrijk dat via alle kanalen hetzelfde antwoord wordt gegeven, niks is frustrerender dan wanneer klanten bijvoorbeeld op de chat te horen krijgen dat ze een artikel kunnen ruilen terwijl dit na telefonisch contact toch niet mogelijk blijkt.

2. The Effortless Experience

Ieder jaar strijden (web)winkels om de titel ‘De Beste Klantenservice’ en om die winnen gaan ze ver, vaak zelfs over the top. Ze zetten alles op alles om de klant te verrassen. Maar dat is helemaal niet nodig. Uit het onderzoek blijkt dat de Effortless Experience veel effectiever is. Rond de 30% van de klanten geven aan veel moeite te moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen: via verschillende kanalen verschillende antwoorden krijgen, vaak hetzelfde probleem moeten uitleggen en meerdere keren contact op moeten nemen met een bedrijf zorgt voor veel irritatie en maakt de kans dat de klant naar je concurrent gaat 4 keer groter. Om het de klanten zo makkelijk mogelijk te maken is het belangrijk om twee dingen goed in kaart te brengen: de customer journey en de pijnpunten als het gaat om de moeite die klanten moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Op basis hiervan kun je procedures zo inrichten dat de klantenservice zoveel mogelijk problemen in een keer op kunnen lossen.

3. Outbound is nog lang niet dood

Bij outbound hebben veel mensen een nare bijsmaak. Het staat gelijk aan opdringerige verkopers en telefoontjes tijdens etenstijd. En door wet- en regelgeving wordt het ook steeds lastiger om outbound in te zetten als verkoopkanaal. Maar outbound is nog lang niet dood. Hoewel het steeds minder populair wordt als verkoopkanaal, is het nog heel goed in te zetten als servicekanaal. Wanneer je met de juiste techniek werkt, goede inzichten hebt in de wensen van je klant en de customer journey, kun je heel veel uit outbound halen. Je kunt bijvoorbeeld klanten bellen nadat zij een bestelling hebben geplaatst, om na te vragen of zij tevreden zijn of nog vragen hebben. Bedenk hierbij wel goed wanneer je dit doet. Heeft iemand kleding bij je gekocht, zullen zij waarschijnlijk snel weten of ze tevreden zijn. Maar hebben ze bijvoorbeeld een camera gekocht, zullen ze langer nodig hebben om het apparaat te leren kennen en is het dus slim om pas na een paar weken te bellen.

Comments are closed.